Resumo
O QUE FOI FEITO
Transformação de um app com problemas em uma página web responsiva, contendo todos os componentes necessários para oferecer uma boa experiência ao usuário.
RESULTADO
Aumento de 20% da
percepção positiva da marca;
Aumento de 15% de satisfação
dos usuários com a empresa.
Contexto
Equipe envolvida
Problemas encontrados
Desistência do uso do app por parte do usuário após algumas tentativas frustradas.
Volume alto em reclamações relativas aos bugs técnicos do aplicativo.
Dificuldade em conseguir novos clientes.
Dificuldade em aumentar a receita para a Mellro.
Pontapé Inicial
As primeiras ações feitas com o objetivo de organizar o projeto foram:
Sintetização das informações disponíveis sobre os usuários em uma planilha, a fim de facilitar a sua visualização;
Análise de concorrência;
Criação de uma protopersona;
Criação da Matriz CSD;
Elaboração de hipóteses e perguntas, para descobrir quais eram as reais dores dos usuários quanto ao uso do aplicativo;
Agendamento de entrevistas qualitativas com usuários reais.
Análise de concorrência
Os pontos relevantes observados quanto aos concorrentes foram:
100%
utilizam fotos de imóveis
disponíveis como forma
de publicidade em suas
redes sociais.
75%
possuem uma identidade visual
bem definida, que faz com que a
marca transmita uma maior
credibilidade e segurança.
50%
têm destaques no Instagram
com informações importantes
quanto às funcionalidades da
plataforma/sistema.
50%
possuem reclamações não
respondidas de clientes
insatisfeitos.
Matriz CSD
CERTEZAS
Há poucos imóveis cadastrados no app;
Não há informações o suficiente na descrição de todos os imóveis;
Há ruídos de comunicação entre proprietários e inquilinos.
SUPOSIÇÕES
A lentidão no carregamento das telas gera frustração;
O usuário procura outro app quando vê que não há muitas opções de imóveis;
O processo de aluguel exclusivamente pelo meio digital é confuso aos usuários.
DÚVIDAS
Quais são as etapas do processo de aluguel dentro do app que estão tendo fricções?
Quais informações são essenciais aos inquilinos antes de eles tomarem a decisão de fechar um contrato de aluguel?
Como podemos incentivar os proprietários a cadastrarem imóveis de forma mais completa?
sair da casa
dos pais
16,67%
urgência
pesquisou para
outra pessoa
16,67%
16,67%
o custo ser
mais baixo
9%
escassez de
imobiliárias
na região
9%
proibições
e permissões
20%
segurança e
localização
20%
10%
inflexibilidade
no processo
de negociação
12,5%
nunca contatou
o proprietário
37,5%
OLX
Outros
21%
21%
Quinto Andar
Chaves na Mão
15,8%
15,8%
28,6%
28,6%
Talvez (analisaria
os prós e contras)
14,3%
Não sabe (não entendeu
o funcionamento do app)
28,7%
A necessidade de entrega urgente mencionada anteriormente, levou à disponibilização inicial do protótipo sem a inclusão de imagens e prévias de anúncios externos (média fidelidade). Você pode ver um mockup com algumas das telas, em diversos dispositivos, abaixo:
Assim que o protótipo foi apresentado à equipe de Desenvolvimento, logo se deu início a programação. Como etapas seguintes a esse processo, as minhas sugestões são:
Entrevistar novamente os usuários, com o objetivo de analisar os pontos que já foram melhorados e o que ainda precisa ser modificado, de acordo com a nova experiência de uso.
Analisar os cliques nas páginas do novo site, a fim de determinar quais áreas e botões estão funcionando e quais podem estar causando confusão aos usuários.
Realizar o mapeamento da jornada do usuário pós-entrega do design do novo site, dada sua complexidade, a fim de identificar e compreender possíveis problemas durante a interação com o produto.